Die alte Generation von raffinierte CRM Software für den Kundenservice blieben hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Die großen Anbieter in diesem Bereich beschränken sich auf Angebote wie Produktauswahl, Bestellsysteme, Bezahlung, Kontokonfiguration und Basic Support. Da muss sich noch viel ändern un verbessern, vor allem bei Business Process Management fuer Kundenbetreuung und -service, Einbindung von Kundendaten; Lösungen für den Wissenstransfer und die Einbindung der Daten auf dem Desktop des jeweiligen Agenten sowie Unterstützung von Echtzeit-Entscheidungen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Dies dient einer zielgerichteten Interaktion, die sich an den Wünschen der Kunden orientiert und Dienstleistungen maßgeschneidert anbietet.
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